scope,organisation of customer services

English-Viet: scope,organisation of customer services

Caùc ñieåm chính cuûa chöông 16: Muïc ñích vaø toå chöùc dòch vuï khaùch haøng -          Lôïi ích cung caáp dòch vuï khaùch haøng höõu hieäu -          Toå chöùc dòch vuï khaùch haøng -          Cung caáp dòch vuï khaùch haøng: dòch vuï cho chuû HD, ngöôøi ñuo75c baûo hieåm vaø NTH, dòch vuï cho ñaïi lyù, giaûi quyeát caùc khieáu naïi. -          Dòch vuï khaùch haøng vaø conservation: conservation vaø chuû HD, conservation vaø ñaïi lyù -          Chaát löôïng cuûa hieäu quaû -          Dòch vuï khaùch haøng -          Giao baûo hieåm hieäu quaû -          Dòch vuï khaùch haøng:quyeát ñònh chieán löôïc cho dòch vuï khaùch haøng hieäu quaû, töï ñoäng vaø ñôn giaûn hoùa giao dòch vuï khaùch haøng, hoà sô cho dòch vuï khaùch haøng, nhaán maïnh vaø tieán trình, baûo ñaûm giao tieáp tuyeät vôøi. -          Ñaùnh giaù dòch vuï khaùch haøng: ñaùnh giaù toác ñoä dòch vuï khaùch haøng, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng Sau khi ñoïc chöông naøy, quyù vò coù theå: -          baøn luaän lôïi ích vôùi ngöôøi baûo hieåm cung caáp dòch vuï khaùch haøng hieäu quaû -          moâ taû caùc caùch ñaëc tröng maø ngöôøi baûo hieåm toå chöùc caùc phoøng ban dòch vuï khaùch haøng -          baøn luaän dòch vuï khaùch haøng cho chuû HD, NDBHvaø NTH -          baøn luaän dòch vuï khaùch haøng cho ñaïi lyù -          giaûi thích laøm sao dòch vuï khaùch haøng giuùp conservation -          leân danh saùch chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng hieäu quaû -          moâ tsaû vieäc giao dòch vuï khaùch haøng hieäu quaû -          baøn luaän phöông phaùp nhöõng ngöôøi baûo hieåm duøng ñeå ñaùnh giaù dòch vuï khaùch haøng. -          Theo quan ñieåm nghieân cöùu chöùc naêng haønh chính baûo hieåm, quyù vò ñaõ xem taàm quan troïng cuûa baûo hieåm, giaûi quyeát baûo hieåm laïi, vaø khieáu naïi. Quyù vò ñaõ xem nhieàu caùch giaûi quyeát baûo hieåm laïi vaø khieáu naïi cuøng vôùi caùc lónh vöïc hoïat ñoäng khaùc cuûa ngöôøi baûo hieåm vaø vôùi ñaïi lyù vaø ngöôøi hoïat ñoäng baûo hieåm ñeå xöû lyù ngöôøi ñöïôc baûo hieåm vaø caùc nhoùm moät caùch hôïp phaùp. Baây giôø chuùng toâi seõ giuùp quyù vò chuù yù chöùc naêng haønh chính baûo hieåm khaùc, dòch vuï khaùch haøng. Vì dòch vuï hieäu quaû cho khaùch haøng laø moät khía caïnh toå chöùc thaønh coâng, dòch vuï khaùch haøng laø chöùc naêng haønh chính baûo hieåm chuû yeáu. Nhö chuùng toâi ñeà caäp trong chöông I, dòch vuï khaùch haøng lieân quan haøng loïat hoïat ñoäng, goàm cung caáp HD, giuùp khaùch haøng thoûa maõn tieáp tuïc laøm aên vôùi moät ngöôøi baûo hieåm vaø noùi moät caùch chuû quan tích cöïc veà ngöôøi baûo hieåm vôùi khaùch haøng tieàm naêng khaùc. Vaøi coâng ty duøng caùc thuaät ngöõ khaùc ñeå tham khaûo dòch vuï khaùch haøng,ví duï, dòch vuï chuû HDhay dòch vuï khaùch haøng. Vì caùc muïc ñích cuûa saùch naøy, trong hai chöông tôùi, chuùng toâi seõ duøng dòch vuï khaùch haøng tham khaûo taát caû hoïat ñoäng dòch vuï thöïc hieän cho ñaïi lyù vaø cho moïi ngöôøi hay caùc beân coù HDBH. Maëc duø caùc ñaïi lyù coù caùc moái quan heä khaùc nhau vôùi ngöôøi baûo hieåm hôn ngöôøi khaùc ñöôïc phuïc vuï bôûi dòch vuï khaùch haøng, haàu heát nhöõng ngöôøi baûo hieåm cung caáp dòch vuï cho ñaïi lyù nhö moät phaàn cuûa dòch vuï khaùch haøng. Trong baøn luaän cuûa chuùng toâi veà dòch vuï khaùch haøng, chuùng toâi seõ ñeà caäp dòch vuï khaùch haøng cho caû (1)ñôn vò chöùc naêng thöïc hieän caùc hoïat ñoäng ñaëc bieät vaø (2)caùc hoïat ñoäng ñöôïc thöïc hieän bôûi ñoäi nguõ dòch vuï khaùch haøng. Thaønh vieân ñoäi nguõ dòch vuï khaùch haøng. Thaønh vieân ñoäi nguõ dòch vuï khaùch haøng ñaëc tröng ñöôïc bieát nhö ñaïi dieän dòch vuï khaùch haøng(CSRs). Ñeå ñôn giaûn cho vieäc baøn luaän, chuùng toâi seõ duøng caùc ñieàu khoûan phoøng dòch vuï khaùch haøng vaø ñaïi dieän dòch vuï khaùch haøng(CSRs) ñeà caäp ñôn vò toå chöùc vaø nhaân vieân cung caáp dòch vuï cho chuû HD, NDBH, NTH, ñaïi lyù vaø khaùch haøng khaùc. Khi can thieát, chuùng toâi seõ giaûi thích laøm sao caù nhaân vaø dòch vuï khaùch haøng nhoùm khaùc nhau. Suoát thôøi gian daøi ngöôøi baûo hieåm vaø chuû HDñöôïc noái keát bôûi vieäc cung caáp HDBH, nhieàu khaùch haøng-ngöôøi mua, ngöôøi ñöôïc baûo hieåm, NTH vaø khaùc-coù theå coù nhieàu caâu hoûi yeâu caàu chuù yù ngaén goïn xem chuû HDvaø/hay NDBHcoù thoûa maõn vôùi dòch vuï cuûa ngöôøi baûo hieåm vaø saûn phaåm. Hôn nöõa, chuû HDphaûi yeâu caàu vaøi thay ñoåi thöïc hieän trong HD- teân, ñòa chæ, loïai HDbao vaø soá löôïng hay NTH. Coâng theâm thöïc hieän caùc thay ñoåi naøy, ngöôøi baûo hieåm tieáp tuïc thu thaäp tieàn ñoùng vaø cuõng cho vay vaø traû dividends vaø cung caáp thoâng tin. Dòch vuï khaùch haøng laø moät phaàn cuûa baûo hieåm giuùp giöõ noái keát kinh doanh vaø HDquan troïng giöõa ngöôøi baûo hieåm vaø khaùch haøng. Dòch vuï khaùch haøng cuõng thuùc nay danh tieáng cuûa ngöôøi baûo hieåm ñeå kinh doanh hôn nöõa. Cuoái cuøng, dòch vuï khaùch haøng giuùp moät ngöôøi baûo hieåm coù theâm thoâng tin  baùo caùo cho caùc toå chöùc thöøa haønh baûo hieåm vaø gìn giöõ vieäc kinh doanh hieän taïi. Trong chöông naøy, chuùng toâi seõ baét ñaàu baèng giaûi thích caùc lôïi ích cuûa vieäc cung caáp dòch vuï khaùch haøng toát vaø nhieàu caùch toå chöùc moät phoøng dòch vuï khaùch haøng. Sau khi nhaán maïnh caùc loïai dòch vuï maø ngöôøi baûo hieåm cho nhieàu loïai khaùch haøng vaø toå chöùc thöøa haønh baûo hieåm, chuùng toâi seõ xem xeùt moái lieân heä giöõa dòch vuï khaùch haøng vaø conservation HDBH. Trong nhieàu chöông tieáp, chuùng toâi seõ baøn luaän chaát löôïng vaø caùch giao vaø ñaùnh giaù dòch vuï khaùch haøng hieäu quaû. Trong chöông tieáp theo, chuùng toâi seõ xem vaøi chi tieát giao dòch vuï khaùch haøng cho nhieàu loïai bao baûo hieåm khaùc. Caùc lôïi ích cung caáp dòch vuï khaùch haøng höõu hieäu Moät ngöôøi baûo hieåm xaây döïng vaø gìn giöõ dòch vuï khaùch haøng thuùc nay vieäc kinh doanh trong moät soá caùch sau: -Xaây döïng söï trung thaønh khaùch haønh daøi haïn: caùc khaùch haøng thoûa maõn vôùi moät dòch vuï ngöôøi baûo hieåm muoán laøm môùi laïi vaø taêng goùi hieän taïi vaø mua saûn phaåm môùi. Hoï cuõng coù theå giôùi thieäu ngöôøi baûo hieåm cho baïn beø vaø thaønh vieân gia ñình. Hôn nöõa, moät ngöøôi baûo hieåm vôùi moät danh tieáng phuïc vuï khaùch haøng hieäu quaû seõ taêng khaû naêng thu huùt khaùch haøng môùi vaø tuyeån vaø gaët haùi nhieàu töø kinh doanh. -Taêng lôïi ích: vaãn giöõ vieäc kinh doanh vaø ñaïi lyù coù theå taêng nhieàu doanh soá cô baûn cuûa ngöôøi baûo hieåm, vì nhö vaäy giöõ moät khaùch haøng hieän taïi ít maéc tieàn hôn laø coù khaùch haøng môùi. Traùnh thôøi gian vaø nguoàn löïc yeâu caàu thay theá khaùch haøng vaø ñaïi lyù ñaõ bò maát di dòch vuï keùm laøm ngöôøi baûo hieåm tröïc tieáp quaûn lyù caùc nguoàn naøy xaây döïng vieäc kinh doanh cuûa mình. -Khaùc bieät hoùa moät ngöôøi baûo hieåm töø caùc ngöôøi caïnh tranh: goùi baûo hieåm töø caùc coâng ty baûo hieåm khaùc coù theå xem xeùt vieäc töông töï vôùi caùc ngöôøi mua tieàm naêng. Moät ngöôøi baûo hieåm coù theå töï phaân bieät vôùi nhöõng ngöôøi khaùc phuïc vuï khaùch haøng, thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng nhanh choùng,m ñaày ñuû vaø loch söï coù theå. -Thuùc nay moâi tröôøng laøm vieäc cuûa ngöôøi baûo hieåm: laøm vieäc cho moät toå chöùc vinh danh chính mình khi phuïc vuï toát laøm nhaân vieân töï haøo vaø giuùp hoï naêng hoïat hôn hoøan thieän coâng vieäc. Traùi laïi, dòch vuï khaùch haøng keùm coù theå gay neân tinh thaàn nhaân vieân suy suïp khi hoï phaûi ñoái phoù vôùi caùc aûnh höôûng caêng thaúng do khaùch haøng giaän döõ hay khoâng haïnh phuùc. Toå chöùc dòch vuï khaùch haøng Nhö baûo hieåm vaø khieáu naïi, caùc phoøng ban dòch vuï khaùch haøng coù theå ñöôïc toå chöùc trong nhieàu caùch khaùc theo caùc loïai kinh doanh maø ngöôøi baûo hieåm thöïc hieän vaø theo caùc yù thích vaø caùch thöùc thöïc hieän cuûa quaûn lyù moãi ngöôøi baûo hieåm. Vaøi ngöôøi baûo hieåm xaây döïng moät phoøng ban hay khu vöïc giao dòch vôùi moãi loïai dòch vuï khaùch haøng cuûa mình. Caùc ngöôøi baûo hieåm khaùc chia caùc hoïat ñoäng dòch vuï khaùch haøng thaønh saûn phaåm theo heä thoáng phaân phoái, theo khaùch haøng hay loïai dòch vuï ñöôïc yeâu caàu. Khi toá chöùc caùc hoïat ñoäng dòch vuï khaùch haøng theo saûn phaåm, moät ngöôøi baûo hieåm thöôøng huaán luyeän nhaân vieân ñaëc bieät traû lôøi caùc caâu hoûi lieân quan moät hay hai saûn phaåm- ví duï, moät söï saûn phaåm thu nhaäp khi caù nhaân maát khaû naêng hay moät saûn phaåm baûo hieåm nhaân thoï nhoùm. Moät nhaân vieân hieåu taát caû caùc chi tieát cuûa moät saûn phaåm, ñaëc bieät moät saûn phaåm phöùc taïp, coù theå cung caáp dòch vuï chaát löôïng haøng ñaàu cho khaùch haøng. Vaøi coâng ty toå chöùc hoïat ñoäng dòch vuï khaùch haøng döïc treân vieäc laøm sao saûn phaåm ñöôïc baùn hay phaân phoái cho khaùch haøng. Ví duï, moät nhoùm dòch vuï khaùch haøng cung caáp dòch vuï cho saûn phaåm ñöôïc baùn qua thö ñieän töû, vaø moät nhoùm dòch vuï khaùch haøng khaùc cung caáp dòch vuï saûn phaåm ñöôïc baùn bôûi ñaïi lyù. Caùch khaùc toå chöùc caùc hoïat ñoäng dòch vuï khaùch haøng theo khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï. Ví duï, vaøi nhaân vieân giaûi quyeát yeâu caàu chæ cho ñaïi lyù, trong khi nhaân vieân khaùc traû lôøi caâu hoûi cho khaùch haøng nhoùm lôùn. Ñaëc bieät khi moät ngöôøi baûo hieåm cung caáp goùi baûo hieåm maø nhoùm coù theå chöùng toû hieäu quaû. Nhaân vieân hoïc ñöôïc nhu caàu vaø yeâu caàu ñaëc tröng cuûa nhoùm vaø coù theå phaùt trieån caùc heä thoáng caâu traû lôøi ñaùp öùng nhanh, chính xaùc dòch vuï khaùch haøng. Caùc khaùc toå chöùc dòch vuï khaùch haøng laø göûi cho nhaân vieân caùc loïai khaùc yeâu caàu dòch vuï. Duøng kieåu toå chöùc naøy, moät ngöôøi baûo hieåm coù theå giao cho nhaân vieân naøo ñoù laøm ñòa chæ hay thay ñoåi NTH, ngöôøi khaùc laøm vieäc vôùi vay HDBH, vaø vv.. Khi chia caùc haïot ñoäng khaùch haøng theo chöùc naêng, ngöôøi baûo hieåm xaây döïng ñaëc tröng caùc chuyeån töø ngöôøi baûo hieåm khaùc, conservation, vay möôïn, cancellation, vaø surrender, vaø dòch vuï ñaïi lyù. Cung caáp dòch vuï khaùch haøng Caùc ñaïi dieän dòch vuï khaùch haøng cuûa moät ngöôøi baûo hieåm(CSRs) tieáp xuùc chuû yeáu vôùi chuû HDBH, ngöôøi ñöôïc baûo hieåm, NTH vaø caùc ñaïi lyù. Vieäc baøn luaän cuûa chuøng toâi seõ taäp trung caùc nguyeân taéc chung cuûa dòch vuï khaùch haøng, khoâng phaûi taát caû chi tieát maø moät CSR phaûi thoâng thaïo. Dòch vuï cho chuû HDBH, NDBHvaø NTH Haàu heát dòch vuï khaùch haøng cung caáp cho chuû HDBH,NDBHvaø NTH lieân quan cung caáp thoâng tin vaø thöïc hieän caùc thay ñoåi HD. Ñaëc bieät, caùc hoïat ñoäng dòch vuï khaùch haøng ñoái vôùi chuû HD, NDBH vaø ngöôøi thuï höôûng toång quaùt goàm: -thay ñoåi ngöôøi chuû vaø/hay ngöôøi thuï höôûng HD -thay ñoåi ñòa chæ -thay ñoåi goùi HD hay theâm phuï HD -quyeát ñònh giaù trò tieàn maët, vay vaø thaønh phaàn -thay ñoåi neùt ñaëc tröng cuûa HD BH nhö laøm sao caùc thaønh phaàn ñöôïc duøng vaø choïn löïa forfeiture -göûi tieàn ñoùng theo thoâng baùo vaø giaûi quyeát thanh toùan tieàn ñoùng -thay ñoåi caùc thu xeáp hoùa ñôn vaø phöông phaùp thanh toùan -hoûi caùc caâu hoûi veà soá löôïng goùi HD, phuï HD, hoøa ñôn. -cung caáp thoâng tin veà phuï traùch khieáu naïi, tình traïng hay giaûi quyeát. -giaûi quyeát caùc yeâu caàu disbursement  nhö vay, ruùt tieàn töøng phaàn, surrender, vaø huûy HD -thay ñoåi vò trí quyõ phuø hôïp caùc HDBH nhaân thoï khaùc nhau. Dòch vuï cho ñaïi lyù Cung caáp thu huùt dòch vuï hieäu quaû vaø tin caäy vaø giöõ caùc ñaïi lyù thaønh coâng ñeå bsaûn phaåm cuûa ngöôøi baûo hieåm. Caùc ñaïi lyù muoán moät ngöôøi baûo hieåm cung caáp dòch vuï chaát löôïng cao cho chuû HD vì baùn saûn phaåm cuûa moät ngöôøi BH deã hôn khi ngöôøi baûo hieåm coù danh tieáng cung caáp dòch vuï sieâu caáp. Ñeå giuùp caùc ñaïi lyù solicit vaø baùn haøng, CSR cung caáp thoâng tin saûn phaåm baûo hieåm vaø giuùp ñaïi lyù hieåu laøm sao ñeä trình thoâng tin veà ngöôøi ñöôïc BH ñöôïc ñeà nghò- ví duï, ñeå bieát ñieàu gì taïo neân hoøan toøan vaø thoâng tin theâm naøo ñeä trình khi noäp ñôn BH. Trong caùc caùch naøy, dòch vuï khaùch haøng giuùp caùc ñaïi lyù ñeä trình hoøa toøan thoâng tin noäp ñôn vaø do ñoù, taêng xaùc suaát BH nhanh choùng ñaùnh giaù ñôn. Caùc ñaïi lyù cuõng can thoâng tin dòch vuï cho khaùch haøng hieän höõu cuûa hoï. Caùc chuû HD xem xeùt ñaïi lyù noái keát vôùi Coâng ty BH vaø do ñoù, giao tieáp tröïc tieáp vôùi ñaïi lyù khi hoï coù caùc caâu hoûi hay vaán ñeà. Traû lôøi caùc caâu hoûi khaùch haøng nhanh choùng thieát yeáu cho moái quan heä lieân tuïc giöõa chuû HD, ñaïi lyù vaø ngöôøi baûo hieåm. Ñaïi lyù phaûi ñaëc tröng chòu gaønh naëng, traû lôøi caùc yeâu caàu thoâng tin hay khaùc hôn khoâng theå ñaùp öùng yeâu caàu chuû HD. CSRs cung caáp thoâng tin vaø dòch vuï giuùp ñaïi lyù cung caáp dòch vuï chaát löôïng haøng ñaàu tröïc tieáp cho chuû HD. CSR coù theå tham khaûo khaùch haøng can thieát hay khi khaùch haøng muoán thaêm rieâng. Xaây döïng vaø gìn giöõ moät moái quan heä coù lôïi giöõa dòch vuï khaùch haøng vaø ñaïi lyù quan troïng cho hieäu quaû cuûa ñaïi lyù vaø vò trí caïnh tranh cuûa ngöôøi baûo hieåm. Vaøi CSRs cuõng tính toùan vaø traû hoa hoàng cho ñaïi lyù. Neáu moät ngöôøi baûo hieåm khuyeán khích ñaïi lyù, khi chuû HD yeâu caàu, ñeå laøm thay ñoåi ñöôïc pheùp theo HD naøo ñoù vaø ñeä trình caùc thay ñoåi vôùi ngöôøi BH, CSRs luoân luoân thaáy ñöôïc heát vaø giöõ ghi cheùp thay ñoåi naøy. Giaûi quyeát khieáu naïi Giaûi quyeát khieáu naïi öu tieân nhieàu nhieäm vuï dòch vuï khaùch haøng khaùc. Chöùc naên g dòch vuï khaùch haøng cuûa moät ngöôøi BH phaûi phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa ngöôøi thi haønh luaät baèng caùch gìn giöõ caùc kyû luïc hieän taïi vaø hoøan toøan, chính xaùc caùc khieáu naïi vieát hqay noùi ñeå ñeä trình haøng naêm cho caùc toå chöùc thi haønh luaät BH. Nhaø nöôùc vaø caùc phoøng ban trong tænh BH thuôøng reconcile caùc baùo caùo haøng naêm cuûa caùc ngöôøi BH veà khieáu naïi vôùi caùc kyû luïc khieáu naïi ñeä trình tröïc tieáp cho caùc phoøng ban naøy. Khi luaät phaùp ñöôïc xaây dönïg caùc tieâu chuaånnhanh choùng giaûi quyeát khieáu naïi, nhaø nöôùc vaø caùc phoøng BH trong tænh quyeát ñònh moãi ngöôøi BH traû lôøi nhanh nhö theá naøo cho caùc khieáu naïi ñöôïc xeáp hoà sô vaø, neáu coù, caùc haønh ñoäng ngöôøi BH thöïc hieän ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà lieân quan caùc thôøi gian traû lôøi. Ñeå toå chöùc caùc ghi cheùp khieáu naïi, moät ngöôøi BH thöôøng xaây döïng caùc chuûng loïai moâ taû caùc khieáu naïi ñaëc tröng. Khi ñoù CSRs giao moãi khieáu naïi cho chuûng loïai haàu heát ñöôïc moâ taû chính xaùc nhö vaäy, moät ngöôøi BH phaûi xaây döïng caùc chuûng loïai sauñeå khieáu naïi xeáp theo loïai: tieán trình khieáu naïi, treã haïn, giaûi quyeát khoâng thoûa maõn hay cho giaûi quyeát, vaø töø choái khieáu naïi. Baát kyø khieáu naïi lieân quan khoâng phuø hôïp ñuû moät trong caùc chuûng loïai naøy coù theå bò thay theá trong moät chuûng loïai “hoãn hôïp”. Khi giaûi thích vieäc giaûi quyeát moãi khieáu naïi, ngöôøi BH thöôøng ñaëc bieät (1)giaûi thích thoûa ñaùng cho moãi khieáu naïi daønh cho moãi ngöôøi ñeä trình khieáu naïi(2)thöïc hieän haønh ñoäng chænh söûa, hay (3)haønh ñoäng khoâng chænh söûa do caàn thieát. Nhöõng ngöôøi BH taäp hôïp thoâng tin khieáu nbaïi khoâng chæ thoûa maõn caùc yeâu caàu thi haønh luaät, nhöng cuõng laø moät coâng cuï tìm ñieåm yeáu trong caùc caùch hoï laøm kinh doanh. Moät söï taêng trong moät loïai khieáu naïi thöôøng chæ moät söï can thieát xem xeùt caùc nguyeân nhaân vaø tình huoáng khieáu naïi vaø haønh ñoäng cöùu chöõa baát kyø cho thích hôïp. Caùc khieáu naïi coù theå coù chæ ñònh hôïp phaùp thöôøng tham khaûo ñoäi nguû hôïp phaùp cuûa ngöôøi BH. Nhöõng khieáu naïi nhö vaäy phaûi lieân quan yeâu caàu khaùch haøng laäp laïi hoà sô theo thôøi gian ñöôïc pheùp, allegation maø caùc nhaân vieân cuûa ngöôøi BH hay ñaïi lyù cö xöû moät caùch khoâng coù taøi, sao laõng hay khoâng thaønh thaät. Dòch vuï khaùch haøng vaø conservation Chöùc naêng dòch vuï khaùch haøng quan troïng khaùc laø gìn giöõ vieäc kinh doanh hieän höõu cuûa ngöôøi BH. Conservation laø tieán trình baûo ñaûm ngöôøi BH vaãn giöõ caùc chính saùch ñöôïc ñöa ra treân saùch cuûa oâng caøng laâu caøng toát. Nhieàu ngöôøi BH xem xeùt conserving vieäc kinh doanh hieän höõu quan troïng nhö baùn HD môùi. Coá gaéng conservation thieát yeáu vì chuû HD coù theå huûy goùi HD naøy baát kyø luùc naøo, ngay caû ñeå HD lapse hay baèng caùch surrender HD. Vì ngöôøi BH chi tieâu nhieàu ñeå BH vaø laøm HD, ngöôøi BH thöôøng khoâng offset phí ban ñaàu cuûa HD tröø khi moät HD vaãn hieäu löïc ít nhaát vaøi naêm. Moät HD baét ñaàu cung caáp trôû laïi ngöôøi BH chæ sau khi caùc phí ban ñaàu naøy ñöôïc hoài phuïc. Do ñoù, caùc ngöôøi BH coá gaéng nhieàu cung caáp dòch vuï chaát löôïng cao cho moãi khaùch haøng ñeå giöõ vieäc kinh doanh. Lyù töôûng laø, moät ngöôøi BH th1ich conserve moãi HD ñaõ ñöôïc baùn. Thöïc teá, muïc tieâu naøy khoù, nhöng cung caáp dòch vuï khaùch haøng tuyeät vôøi laø moät caùch moät ngöôøi BH conserve vieäc kinh doanh. Coá gaéng conservation  cuûa moät ngöôøi BH ñaëc tröng taäp trung chuû HD vaø ñaïi lyù. Conservation vaø chuû HD Moät moái quan heä maïnh meõ giöõa moät ngöôøi BH vaø chuû HD laø moät trong caùc caùch toát nhaát ñeå conserve vieäc kinh doanh. Traû lôøi caùc caâu hoûi, thay ñoåi theo yeâu caàu vaø cung caáp caùc loïai dòch vuï khaùc thuùc nay ngöôøi BH khuyeán khích coù moái quan heä vôùi chuû HD. Khi hoïat ñoäng taát caû caùc khieáu naïi khaùch haøng, moät ngöôøi BH coù theå thöôøng ñònh goác vaø giuùp chuû HD xuaát hieän trong goùi HDBH cuûa hoï hay chæ ra söï khoâng thoûa maõn vôùi coâng ty BH. Hình 16.1 ra danh saùch caùc caùch caùc ñaïi dieän dòch vuï khaùch haøng giuùp conserve caùc HDBH. CSRs cuõng phaûi tieáp xuùc caùc chuû HD khoâng traû tieàn ñoùng HD ñuùng thôøi gian ñeå chöùng toû moái quan taâm cuûa ngöôøi BH tieáp tuïc moái quan heä kinh doanh vaø tìm kieám caùc caùch thoûa maõn nhu caàu chuû HD. Vaøi ngöôøi BH cung caáp quaø taëng cho CSRs ngaên HD suïp ñoå hay bò surrenderbaèng caùch baøn luaän goùi HD vôùi chuû HD, coá gaéng quyeát ñònh lyù do suïp ñoå hay ñaàu haøng, vaø thöïc hieän caùc böôùc thích hôïp khuyeán khích chuû HD giöõ HD coù hieäu löïc. Haàu heát coâng ty BH, CSRs giaûi quyeát caùc suy suïp  vaø yeâu caàu surrenderñöôïc huaán luyeän co choïn löïa HD nhö BH  traû giaûm giaù hay vay HD baèng ñieän thoïai hay baèng thö coù theå khuyeán khích chuû HD boû HD treân saùch cuûa ngöôøi BH. Neáu moät HD coù hieäu löïc trong moät thôøi gian ñaëc bieät- thöôøng ít nhaát 6 thaùng- vaø bò suy suïp, vaøi ngöôøi BH cho gia haïnn thôøi gian laøm HD laïi- ñaëc tröng 60 tôùi 90 ngaøy- töø ngaøy ñuùng haïn cuûa tieàn ñoùng maø khoâng yeâu caàu söï roõ raøng cuûa tính BH. Hình 16.1: Caùc caùch ñaïi dieän dòch vuï khaùch haøng giuùp conserve HD: -          CSRs giuùp khaùch haøng hieåu goùi HD. -          CSRs giuùp khaùch haøng hieåu choïn löïa linh hoïat HD nhö thích hôïp -          CSRs cho saûn phaåm khaùc ñaùp öùng toát hôn nhu caàu caû qua vaên phoøng nhaø hay ñaïi lyù. -          CSRs loch söï vaø chuyeân nghieäp khuyeán khích khaùch haøng quay laïi coâng ty vì nhu caàu BH khaùc. Caùc ngöôøi BH cuõng conserve vieäc kinh doanh baèng caùch thoâng baùo chuû HD thay ñoåi nhieàu hôn tieàn ñoùng hay goùi HD. Ñeå HD yeâu caàu tieàn ñoùng cao hôn ôû tuoåi naøo ñoù, CSRs thöôøng thoâng baùo moãi chuû HDthay ñoåi vaø hoûi xem chuû HD coù quan taâm baøn luaän choïn löïa goùi HD khaùc vôùi moät ñaïi lyù khoâng. Neáu moät loïai naøo ñoù goùi HD quyeát ñònh moät ngaøy sinh nhaät ñaëc bieät cuûa ngöôøi ñöôïc baûo hieåm- ví duï, laàn 60 vaø 70-h